“您好，欢迎拨打芜湖轨道交通服务热线，请问有什么可以帮您！”——芜湖轨道交通大楼五楼的客服热线办公室里传来热情、温柔、甜美的声音，来自安徽六安的服务热线员杨兰开始了她一天的工作。
入职公司两年以来，为服务运营一线，杨兰放弃节假日与家人团聚的机会，一直坚守工作岗位默默奉献。服务热线员是一个重复磨练心性的职业，每天不仅要接听乘客来电，还要通过12345平台、网络舆情、交通局发文等多方渠道，接受、并反馈乘客的各种诉求，这其中有着很多不为人知的辛酸苦楚。
服务热线员岗位是芜湖单轨与乘客之间的“窗口”，市民对芜湖单轨的诸多不理解和不满大多会通过热线电话倾泻到热线员身上，无端指责、无理谩骂是家常便饭。但杨兰只是默默自我消化平复，同时安抚好乘客情绪，并从乘客情绪激动的表达中快速理解他们的意图和诉求，及时为其解决问题。挂上电话后，杨兰又迅速清空负能量，热情接听下一通来电。
刚接手服务热线工作时，芜湖单轨正受到芜湖市民极大关注，杨兰每天受理热线电话100多个，基本是挂下、接起一刻不停，喝水的空档都少有。一天下来，杨兰常常口舌生烟，嗓子疼、耳朵疼、“脑仁”疼，甚至吃饭、睡觉的时候都会有出现电话铃响的幻听......不过也正是那段时间的磨练，让杨兰快速掌握了问答口径和专业知识，同时让她更加深刻地认识到服务热线员岗位的重要性——不仅是单纯接线的“客服”，更是芜湖轨道交通的“分析员”，通过接听处理不同乘客的建议、投诉、咨询、表扬，整理经典服务热线案例进行汇编、分析，汇总优点和不足，为公司开展运营整改提升提供一手参考信息。
“工作虽然很辛苦，但却很有成就感。每个打进服务热线的人，都是切实想要得到帮助的人，我都尽量做到在线解答甚至办结。很多时候对方都会对我们表示衷心感谢，这样的成就感累积起来，成为我克服困难的强劲动力。”杨兰说。
2021年服务热线班组获得公司“年度先进班组”称号，这是公司对所有服务热线员工作的认可，承载着这份肯定与荣誉，秉持着“文经我手无差错，事交我办您放心”的工作理念，贯彻“立叫立应、立应立行、立行立成”的部门文化，杨兰坚持“受理诉求不做选择题，解决矛盾不当花架子”，为公司运营服务质量提升贡献出自己的一份青春光热。